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QUALIDADE E BEM ESTAR NAS ATIVIDADES DE TELEATENDIMENTO

Pesquisas realizadas nos EUA mostraram que os jovens vêm perdendo a audição de forma acentuada pela utilização habitual e com volume elevado dos fones de ouvido. Alguns fabricantes já utilizam um mecanismo que avisa ao usuário que o mesmo ultrapassou o limite de exposição diário ao ruído. Estas técnicas que relacionam volume com tempo de uso, baseia-se na emissão de alertas sonoros em frequências que evitam o mascaramento pela música. O usuário ouve o apito o que dificulta a apreciação da música. Após a diminuição do volume o apito deixa de existir. Normalmente os fones utilizados em ambientes de trabalho são mono-aurais, isto é, apresentam apenas emissão de sons em um ouvido, favorecendo o aparecimento das perdas auditivas neurossensoriais, caso não realizado controle das emissões e trocas periódicas de orelha. Além disso, em ambientes ruidosos o indivíduo tende a aumentar o volume do fone para compensar o ruído percebido pelo outro ouvido, agravando ainda mais o problema.


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A necessidade de avaliação é indispensável para o Programa de Conservação Auditiva (PCA) de uma empresa moderna e para o atendimento as regulamentações. Haja visto que os problemas advindos da perda auditiva devido ao ruído ocupacional geram passivos trabalhistas, previdenciários e fiscais. Os exames audiométricos não garantem a preservação ou controle da saúde, pois só tratam no efeito tardio da perda irreversível da audição que ocorre entre 10 a 15 anos de exposição continuada. Portanto, sem qualquer relação com a prevenção e o controle da exposição. Os exames audiométricos são complementares aos processos de controle e prevenção baseados nos demonstrativos e podem ser aplicados de forma estatística, como um número de amostras periódica. Veja o seguinte trabalho científico relacionado a perdas auditivas em teleatendimento (clique aqui).

Então, com relação aos demonstrativos ambientais algumas empresas estão defasadas e ainda não entraram na cultura da prevenção e controle. As medições ambientais ocupacionais devem ser realizadas atender a política da empresa e ao legislador,, atendendo as questões de insalubridade conforme requisitos da NR-15 anexo 1 e 2 do MTE e  NHO-01 da FUNDACENTRO, quanto para atender as relacionadas ao conforto de ambientes internos conforme regulamentado na NR-17 anexo II. Estas são obrigações patronais e devem ser realizadas anualmente ou em mais de um período por ano, com, no mínimo 22 amostras de áudio-dosimetria de fone da jornada por site  (veja tabela A-1 em função do número de colaboradores) em diferentes atividades, períodos e ilhas nas atividades de teleatendimento (veja amostragem). A integração com as medições do ambiente atende a ISO 11904-2 para as correções como a  NR-17 anexo II, relacionado com conforto e proficiência nos ambientes de trabalho..


As emissões de ruído (NPS) dos fones são normalmente maiores que 80 dB(A), podendo, conforme fabricante/ fornecedor, tecnologia e situação do ambiente chegar a 110 dB(A). Neste contexto, o controle da exposição se dá através de avaliações ambientais periódicas bem estruturadas como as áudio-dosimetrias de fone e sem fone para a constatação de que o valor médio normalizado de NPS da jornada esteja abaixo do limite de tolerância (LT) e de ação (LA), assim como sob controle, garantindo que o ambiente se mantém satisfatório na maioria do tempo. Então, o trabalho de medição consiste no monitoramento da exposição dos colaboradores que trabalham com fone durante a jornada. Deve-se realizar medições de 65% a 100% da jornada devido ao ruído variável e a variabilidade nos atendimentos durante todo o período laborado. Estas medições devem ser representativas da exposição de maior risco (EMR) e realizadas com equipamentos especiais com a técnica ouro chamada de cabeça artificial (ISO 11904-2). A técnica com microfone "Mire" também pode ser executada, contudo depende de correções individuais (por colaborador) que inviabilizam o processo de medição da jornada de trabalho. Há fiscais recomendado esta técnica do Mire (ISO 11904-1), por desconhecimento da técnica, as correções da ISO 11904: de campo próximo para campo difuso para comparação com limites normativos. Sem as correções não há como comparar adequadamente os limites normativos, o que gera equívocos, erros graves de medição e avaliação.


A técnica do Mire individualiza a avaliação devido a medição ocorrer no canal auditivo diferente entre colaboradores, além de incomodar o indivíduo e sofrer interferências durante os processos de pausas e retirada do fone, pois o microfone colide com o canal auditivo. Outra questão importante é a necessidade de adequação do colaborador que deve ter o canal auditivo limpo, sem pelos ou obstruções (veja como são os canais auditivos).


Concluindo, nas cartilhas de teleatendimento deve-se incluir a gestão do agente ruído ocupacional com a exigência de se manter um PCA - Programa de conservação auditivo (Port. MTB 19 09/04/98). Sugerimos  a homologação pelos sindicatos apenas quando a empresa apresentar de forma representativa, clara e adequada os demonstrativos ambientais de audio-dosimetria de fone e do ambiente. Destacamos que na maioria das cartilhas de teleatendimento não há menção a NR-9 e NR-15 anexo 1 e 2, referente a limites de ação e de insalubridade para o agente ruído, que classifica a atividade insalubre a partir dos limites de tolerância. Está claramente contemplado nestas Normas Regulamentadoras do Ministério o Trabalho e Emprego que trata da questão do controle e prevenção dos riscos de exposição esta questão (alerta a juristas). A NR-17 refere-se a conforto ambiental, adequações as processos de trabalho e riscos de esforços repetitivos, com destaque ao anexo II para a área de teleatendimento por ser considerada desgastantes, onde também são definidos períodos de trabalho e pausas, complementando os demonstrativos. Os demonstrativos que deveriam atender na íntegra a NR09, NR15 e NR17 muitas vezes são negligenciados pelos empregadores compactuados por seus prepostos (diretores, médico do trabalho e engenheiros de segurança do trabalho) e consultores, são obrigações patronais e fundamentais para preservação da saúde e qualidade de vida dos colaboradoras, pois estamos lidando com o agente ruído ocupacional oriundo dos fones/head-sets que devem ser monitorados, assim como outras fontes de ruído; como claramente previstos na NR(s) do MTE. Além disso, é de conhecimento geral que fones emitem "ruído" , "som", "musica" (agente ruído) sendo um problema de saúde publica devido ao uso indiscriminado nos tocadores de música, onde não se atem ao volume e ao tempo de exposição que deveriam ficar abaixo dos limites de ação e de tolerância diário e semanal.


Alertamos que há empresas que tentam utilizar laudos de fornecedores de fones, poucas amostragens, dentre outras justificativas infundáveis para não atenderem adequadamente a uma obrigação legal, não atuando na prevenção e controle, na saúde e no bem estar. Inclusive há a responsabilidade solidária dos contratantes dos serviços de teleatendimento que deveriam exigir de seus fornecedores de serviços tais praticas regulamentadas. Segue abaixo duas cartilhas de teleatendimento: uma emitida por um sindicato relacionando os direitos e deveres dos empregadores e colaboradores de telemarketing e teleatendimento, e, outra relacionado aos demonstrativos ambientais ocupacionais necessários.