Ruído em Telemarketing (Teleatedimento)

Devido a grande demanda do fórum do isegnet e e-mails enviados relacionados a procedimentos de medição, limites normativos, capacitação profissional e equipamentos para medição de fone, além de questões relacionadas com responsabilidades legais, civil e criminal. Destacamos nessa seção o "Ruído em Telemarketing" tópicos e informativos relacionados com o estado da técnica, riscos financeiros, trabalhistas e previdenciários que inclui ainda questões de responsabilidade nas contratações de empresas de SST, cujos os envolvidos já são considerado solidários, conforme TAC também destacada nessa seção.


A falta de conhecimento aprofundado necessário com relação as medições de conforto e exposição ao ruído de fones nas atividades de teleatendimento vem aumentando os passivo de empresas, prepostos e também de executores de serviços, pois muitas empresas se dizem especialistas e detentoras do conhecimento para realizar medições especiais que deveriam ser adequadas as normas e nível de exatidão exigido. Vamos comentar dois erros graves e perpetuados por profissionais sem capacitação em metrologia, ar-condicionado e acústica, áreas técnicas da engenharia mecânica; conforme o CREA.


a) Muitas empresas usam o microfone MIRE (Microphone in Real Ear) que pode ser inserido no canal auditivo do colaborador em determinada situação e usam equipamentos homologados que foram desenvolvidos para estas medições específicas. Como na área de SST e perícia alguns profissionais se declaram capacitados por regulamentação, compram e alugam equipamentos sem conhecimento da norma técnica ISO 11904-1 de áudio-dosimetria de head-set ou, ainda, capacitação profissional no CREA. Os manuais dos equipamentos de medição fazem referência a normas e habilitações necessárias. Geram-se documentos com imperícias, pois medem níveis de pressão sonora individualizados que não podem ser comprados diretamente com limites normativos a não ser que sejam realizadas determinadas correções da ISO 11904 que para as atividades de monitoramento da jornada em teleatendimento se torna inviável com esta técnica, pois haveria a necessidade de gerar ruídos no ambiente em volumes elevadas com caixas acústicas, medir em duas situações (no ombro e na orelha com o Mire) para aplicar corretamente estas correções que demanda alto conhecimento no uso do software do equipamento de medição. Além disso, o operador de telemarketing deve ficar com o equipamento pelo menos 70% da jornada pelas características de ruídos variáveis, onde nesse período há pausas e deslocamentos. Sem os critérios de amostragens da jornada não se pode concluir ou saber sobre pior caso das exposições, dentre outras questões fundamentais para uma medição representativa da realidade. Para a comparação adequada com os limites legais da NR-15 anexo I e II e os procedimentos da FUNDACENTRO. Lembramos que para atender as questões de ruído continuo ou intermitente o equipamento de medição deve ser calibrado em duas normas a IEC 61252 de áudio-dosímetros e a IEC 61672 de sonômetros.


Para auditar tais questões relacionadas com microfone MIRE basta perguntar sobre as metodologias e correções da Norma ISO 11904. Ver no laudo como foram realizadas as correções ou se elas foram levadas em consideração. A correção pela ISO 11904-1 é exigida e está no manual dos equipamentos,  deixando claro que o valor medido não deve ser diretamente comparado com valores normativos se não realizadas determinadas correções inerente ao método. É um procedimento complexos e não automático do equipamento que usa o microfone MIRE (veja a responsabilidade solidária desses executores e profissionais). Com certeza imperícias e negligencias serão encontradas nos laudos atuais, uma prática que estamos combatendo junto com o CREA e o CONFEA. E, pior situação ainda encontrada, quando peritos tentam usar áudio-dosimetros convencionais com microfone encostado na cápsula do fone para avaliarem estas demandas de exposição ocupacional, uma imperícia e negligência sem tamanho.


Veja nos vídeos o estado da técnica de medição adequada normalizada de audio-dosimetria de fone:


  • Técnica de medição com microfone MIRE, ISO 11904-1 (veja).
  • Técnica "ouro" de medição com cabeça artificial homologada, ISO 11904-2 (veja).


Segue o parecer que pacifica a questão de normalização dos limites de tolerância ou dos valores de medição NE(Lavg) e NEN (TWA), com estudos de casos da área de petróleo e gás e teleatendimento, onde deixamos claro que o objetivo de qualquer discussão está a saúde do trabalhador (clique aqui).


Estudo de Caso Real: alguns profissionais e empresas por desconhecimento de fórmulas para normalização de limites de tolerância agem aplicando, por exemplo, 87 dB(A) como limite de tolerância para as atividades de teleatendimento, pois declaram que trabalham 6 horas por dia, um equivoco. Se este grupo realmente trabalhasse 6 horas por dias 5 dias na semana esse valor seria o considerado no caso de normalização de limites normativos. Contudo, o operador de telemarketing trabalha 6 horas diárias 6 dias por semana. Quer dizer que se expõem mais um dia. Então qual seria o limite? Simples, se o perito conhece realmente a área de acústica ocupacional e a origem das normas usaria a normalização dos limites considerando mais um dia da semana que é a realidade da atividade: 6 horas x 6 dias / 5 = 7,2 horas. Isto é, realizando a comparação com uma atividade semelhante executada 7,2 horas diárias e 5 dias por semana. Para 7,2 horas (07:12:00) o limite de tolerância conforme NR 15 anexo 1 será 85,77 dB(A).


1) Usando 87,00 dB(A), 6 horas diárias teremos uma dose de: 100%. Se 6 dias da semana seria 600%, bem acima do limite de tolerância semanal de 500%. Então, alguns profissionais e empresas estão aplicando de forma equivocada as fórmulas, pois para essa exposição próximo ao limite de 87,00 dB(A) considera-se apenas trabalhos durante 5 dias por semana, isto é,  500% de dose de exposição. Na lógica matemática 600% > 500%, assim como quem trabalha 6 dias estará mais exposto ao agente de risco de quem trabalha 5 dias nas mesmas condições. Isso não é apenas interpretação é lógica e não pode-se comprometer o colaborador porque alguns aplicam diferentes interpretações para defesas jurídica.


2) Usando 85,77 dB(A), 6 horas diárias teremos uma dose de 83,45% diária. Se 6 dias da semana seria 500%. Que é o mesmo de 85 dB(A) 8 horas por dia para q = 5 (NR-15). Então, o limite de exposição para teleatendimento é 85,77 dB(A) e não 87 dB(A), como alguns peritos e profissionais estão usando para beneficiar o empregador. Estes deveriam ser solidários aos problemas de perda auditiva nessa área com ações do CREA, CRM e do MP.


b) Outra questão que destacamos está relacionado com o conforto do ambiente como regulamentado pela NR-17 anexo II a partir de 2007. As medições de emissões sonoras devem ser realizadas atendendo a NBR 10152 com sonômetro tipo 1, pois estes são homologados e calibrados contemplando a faixa de 20Hz a 20KHz, diferente do ambiente industrial onde é possível equipamentos tipo 2 (faixa de 80 Hz a 8kHz). As medições nas salas de teleatendimento devem usar técnicas de acústica de salas com medição em nível global e em oitavas de frequência em LEQ e LN50. O LN50 por oitavas no caso do teleatendimento passa a ser o melhor estimador para a medição dos ambientes do NC da NBR 10152,  pois a voz do operado que está sendo analisado é inerente ao trabalho e deve ser retirada da avaliação. Caso contrário não se esta medindo adequadamente, pois o que interessa é a interferência do ambiente não a voz do próprio operador, que varia devido a atividade e entonações. Então, medições do Leq pode apresentar valores irreais e bastantes diferentes em função da situação encontrada. O LN50 seria o Leq sem estas interferências. O Leq diretamente poderá ser utilizado se durante as medições aplicadas estas considerações. Então, perguntamos? O profissional habilitado não deveria ter o conhecimento para realizar adequadamente uma medição representativa da realidade e que impacta na produtividade e na saúde do colaborador?


E, ainda, destacamos para as questões de conforto a medição da qualidade do ar que é regulamentada pela Anvisa número 9 (SED), somadas as medições do conforto térmico da NR-17 que devem ser realizadas com equipamentos homologados e com exatidão compatível. Há empresas e profissionais que usam anemômetros 3 em 1 dentre outros equipamentos inadequados sem se aterem na gravidade de suas ações. Tanto as faixas, sensibilidades e exatidões estão fora do regulamentado, causando desvios e erros bastantes elevados. A velocidade do ar, por exemplo, deve ser medida com anemômetros de fio quente com no máximo 3% de incerteza (ASHRAE 55), caso contrário haverá um desvio da temperatura efetiva (TE) que é a grandeza desejada obtida das medições de temperatura de bulbo seco (do ar), da umidade e da velocidade do ar, com exatidão. Com estas três grandezas o profissional habilitado vai num ábaco e obtém a temperatura efetiva (TE) corretamente que é a que comparamos adequadamente com os limites normativos da NR-17, dentre outros índices normativos de conforto térmico.


Há um problema generalizado pela falta de conhecimento, informação, ampliados pela necessidade de se alcançar metas dos profissionais da área de compras. Temos de um lado compradores e gestores com a política da “proforma” do papel, de repassar a responsabilidade terceirizando serviços ou contratando empresas que realizam serviços de SST solidárias as necessidades momentâneas. Estas empresas prestadoras de serviço atuam desta forma, pois não sofrem fiscalização de seus conselhos onde seus profissionais se julgam “capacitados por regulamentação”. Lembramos que a engenharia é a atividade profissional que resolve dentro de premissas e não perpetua o problema.


Neste contexto, parabenizamos o MPF (Ministério Público Federal) que emitiu recentemente uma T.A.C com atuação nacional deixando claro a responsabilidade de todos os envolvidos (clique aqui). 


Há ainda aqueles que afirmam que a fiscalização não cobra e outros que preferem correr o risco. Contudo, hoje essas falhas ou falta profissional tem um custo caro para todos os envolvidos. Estamos tendo inúmeras consultas com destaque o ministério publico, empresas fornecedoras de fones, peritos e sindicatos. Uma das perguntas mais comum do profissional inabilitado é: esta escrito em que norma? Também afirmam " esta não é minha interpretação". Bom norma técnica não são como as Leis, se um equipamento não mede numa faixa não é a interpretação de alguém que vai fazer ele medir onde se deseja.


Temos que ter o foco nas regulamentações, na saúde e no bem estar do trabalhador. Nada justifica deixa-los expostos a um agente de risco sem identificar, reconhecer e quantificar periodicamente a atividade. Interpretações subjetivas ou, pior, o controle por exames médicos ou por doenças ou acidentes de trabalho quando a saúde do colaborador já está comprometida é uma imprudência. Saúde e Segurança do trabalho é prevenção e controle, e, este controle quando por doenças ou acidentes não é controle é irresponsabilidade.


Por isso esse alerta aos nossos usuários sobre a responsabilidades dos envolvidos. Veja também este alerta (Clique aqui). Equipe Isegnet e www.3RBrasil.com.


Para conhecer um pouco mais sobre metrologia, responsabilidades e dilemas relacionados com estas áreas técnicas e legais, baixem o artigo escrito por profissionais do CREA que vem pacificando esses assuntos para toda a sociedade: